Enquete feita no site da Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), ligada à Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos (Sejudh), detectou que os serviços de telefonia móvel e fixa foram os que mais receberam pedido de informação neste ano. No período de janeiro a junho de 2015 houve uma demanda de 7506 atendimentos no Procon, dentre eles, 1503 sobre os serviços de telefonia, cerca de 20% do total.

O consumidor, ao procurar o Procon, registra sua queixa, depois é gerada uma notificação à empresa, e a mesma tem o prazo de 10 dias para mandar sua justificativa. Caso isso não aconteça é marcada uma audiência de conciliação entre as partes.

A coordenadora de Atendimento do órgão, Shirley Oliveira, orienta que o consumidor, antes de buscar o Procon para formalizar sua reclamação, deve procurar a empresa responsável pela prestação do serviço. “Caso o problema não seja resolvido, o órgão oferece apoio ao consumidor, por meio de uma análise sobre a relação de consumo efetuado ou fazendo contato direto com a empresa, podendo até abrir um processo administrativo ou aplicar multas”, explica Shirley.

A fisioterapeuta Nívea Araújo, 41 anos, consumidora do serviço de telefonia móvel, fala sobre os transtornos causados pela cobrança de pagamento que já foi efetuado. “Eu tenho um plano de uma operadora e há duas semanas minha linha foi bloqueada, sendo que o pagamento da conta do mês de maio já foi efetuado. Com isso, tive que me deslocar da minha residência, em Almeirim, no interior, para resolver o problema”, diz a fisioterapeuta.

Nívea conta, ainda, que ao chegar à loja da operadora, ela apresentou o comprovante de pagamento, mas dois dias depois a empresa ligou novamente dizendo que não havia sido anexado o comprovante de pagamento. “Eles pediram que eu retornasse até a loja. Eu achei um desrespeito da empresa, afinal, o erro foi deles, depois procurei o Procon para formalizar a reclamação e tentar resolver o problema”, declarou.

Caso o assinante desconfie de cobranças indevidas ou erros em sua conta deve pedir à operadora a conta discriminada, com o número discado e a duração de cada ligação. O usuário tem 120 dias para reclamar de ligações não realizadas que constem em sua conta e a cobrança só pode ocorrer se a operadora provar que elas foram feitas da linha do reclamante.

A assinatura de planos básicos deve garantir direitos mínimos, como o recebimento de contas mensais e a descrição dos valores cobrados, além de garantir qualidade do sinal. Além disso, para os serviços de telefone fixo, a operadora tem um prazo de até duas semanas para a instalação da linha e as cobranças por minuto devem respeitar os preços cobrados de acordo com o tipo da ligação (local, interurbana, internacional, para telefone fixo ou móvel).

De acordo com o diretor do Procon, Moysés Bendahan, muitos consumidores só procuram a diretoria depois que o problema já está completamente instalado. “O Procon procura resolver os atendimentos no primeiro contato, dando informações e tirando dúvidas e, de acordo com cada caso, é feito um tipo de procedimento”.

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